COMMUNITY MANAGEMENT

Hemos encontrado que en la práctica, la administración de redes sociales se le delega a personas que conocen las redes sociales a nivel usuario, muchas veces no cuentan con una visión global de comunicación, estrategia digital, relaciones públicas, comercialización, y sobre todo, no entienden ni el nivel técnico del funcionamiento de cada red y sus algoritmos, así como la dinámica de cambios que se van generando múltiples veces del año, lo cual provoca que las redes sociales son utilizadas como modernos megáfonos -que como merolicos de tianguis- solo sirven para hablar de lo que interesa a la empresa (en ocasiones ni  siquiera de forma auténtica o consensuada), derivado de lo anterior, no es extraño que las únicas variables de medición se conviertan en el número de seguidores y el número de interacciones logradas, la viralidad es simplemente el triunfo del alcance masivo con el mínimo presupuesto, no hay más visión.

Diseño y estrategia para presencia en Redes Sociales

La pregunta ya no es si las empresas deben o no deben estar en internet, sino cómo deben estar.  Es una realidad que muchas empresas están por estar, tienen una persona subiendo información para cubrir el requisito, por lo general información que es poco relevante tanto en tiempo como en forma para sus clientes y prospectos.  Carecen de estrategia y en consiguiente no tienen seguridad de en qué redes participar, ni de qué forma hacerlo, no ubican dónde están sus clientes potenciales y cuáles son sus temas de interés o sus hábitos de consumo.  En una gran cantidad de redes sociales analizadas, las publicaciones tienen más que ver con la intuición del encargado o los caprichos del encargado o dueño que con mensajes alineados a objetivos bien trazados, variables de medición congruentes y una disciplina de publicación que permita ir adaptando el contenido al algoritmo de cada red.

Nosotros creemos que todos deberían tener una presencia en redes sociales, siempre y cuando sean capaces de identificar, producir y publicar con una frecuencia sana, contenidos relevantes y bien segmentados para conectar únicamente con las audiencias potenciales para darle valor a dicho contenido.

Así mismo, las redes sociales deben ser un vehículo para crear una comunidad de clientes y clientes potenciales que por su lealtad constituyan una verdadera red de apoyo a la marca, no solo en el caso de una crisis de reputación, sino que sean capaces de responder y retroalimentar a la marca en diversos escenarios.

Curación de contenido para uso en redes sociales

El contenido es aquella información relevante y de valor para aquellas personas que cubren el perfil de nuestros clientes y nuestros prospectos ideales, acorde al momento del proceso de compra en el que se encuentren, ya sea una etapa de descubrimiento, consideración, negociación o recompra y, además, ubicada atractivamente en los canales que ellos frecuentan y en los que confían, así como los formatos en los que prefieren consumir esa clase de información o contenido.

El servicio de curación o adaptación de contenidos para ser publicado en redes sociales consiste en la extracción y redacción de contenidos de una fuente disponible autorizada y proporcionada por parte del cliente como son: presentaciones, la propia página web o de sus proveedores, artículos, entrevistas, folletos, promociones o eventos, etc., a partir de lo cual se crea un mensaje escrito con una extensión mínima aceptable de acuerdo a las políticas de la red social y por lo general la producción de un apoyo gráfico o multimedia básico, para hacer el contenido lo más atractivo posible.

Administración de Redes Sociales

Partiendo de contenido disponible, ya sea el proporcionado por el cliente, o de nuestra fábrica de contenido, el servicio de administración de redes sociales consiste en calendarizar y programar el contenido (escrito y apoyo multimedia) para su oportuna publicación, de acuerdo a los patrones de consumo de social media conocido, horarios y fechas específicas de acuerdo a la vigencia del contenido, horarios picos, saturación y otro gran número de variables disponibles para cada perfil de forma dinámica, es decir, que van cambiando acorde a la calificación de relevancia que obtiene cada publicación y da pauta para la programación.

Adicionalmente, incluye un monitoreo de las estadísticas de la propia red, el monitoreo de todas las interacciones de usuarios a través de mensajes directos y comentarios, para lo cual damos un servicio de primer contacto, siendo responsabilidad del cliente dar el soporte y servicio adecuados.

En nuestro servicio básico de administración de redes sociales, monitoreamos las menciones del perfil y advertimos sobre posibles ataques aislados o masivos para que el comité de manejo de crisis, pero el cliente finalmente es quien debe accionar la contención de una posible crisis, ya sea de forma directa o bien, proporcionándonos oportunamente los contenidos y acciones que debemos ejecutar.

Las herramientas, insights y tipo de reportes que se pueden generar, dependen del tipo de proyectos y herramientas adicionales contratadas con tal objetivo.

Administración de Campañas en Redes Sociales

Lanzar una campaña en redes sociales puede ser, desde un cierto punto de vista, una de las tareas más sencillas y económicas que cualquiera puede hacer.  Realmente empresas como Facebook, LinkedIn y Twitter han hecho que comprar espacios de publicidad sea una tarea sumamente accesible y al alcance de todos, Google Adwords quizá es un poco más complejo, pero en una fase básica se puede implementar, lo anterior es una buena noticia, pero no necesariamente el mejor negocio para todos, incluidas las propias redes sociales.

Esta facilidad para implementar campañas tan masivas como nos dé el presupuesto ha provocado una mayor saturación, competencia y un incremento en los costos.  Es importante saber que prácticamente todo modelo comercial de anuncios en línea funciona a través de un tipo de subasta y mientras mayor demanda haya por publicitar una palabra clave o tipo de producto o servicio, el costo unitario ya sea del millar de impresiones como del costo por clic, se incrementa dinámicamente, pero no solo eso, sino que el precio se ajusta de acuerdo a una calificación o ranking que da en tiempo real y de forma individual a cada anunciante en función a la relevancia estimada de cada publicación, que considera cientos de variable incluyendo el comportamiento individual de cada uno de los miembros del target al que se dirige la campaña…  Lo sabemos, cuando comparamos lo fácil de implementar una campaña, con un solo clic que incluye hasta el monto sugerido, con todo esto anterior, como que se le quita lo fácil o amigable, y es justo cuando entra nuestro servicio, experiencia para ofrecer este servicio.

Este servicio lo podemos ofrecer de forma individual a través de una iguala base fija o un porcentaje dinámica, un monto previamente acordado basado en logros, etc., pero en todo caso depende del monto mensual mínimo de inversión y la duración de las campañas, así como el tipo de reporte y la frecuencia con el que se espera obtenerlo.

Gestión de la reputación de la marca

En nuestro servicio básico de administración de redes sociales, monitoreamos las menciones del perfil y advertimos sobre posibles ataques aislados o masivos para que el comité de manejo de crisis, pero el cliente finalmente es quien debe accionar la contención de una posible crisis, ya sea de forma directa o bien, proporcionándonos oportunamente los contenidos y acciones que debemos ejecutar.

Nuestro servicio de gestión de reputación de la marca y manejo de crisis en redes sociales consiste en un evento presencial uno o dos días de duración:

  • Presentación ejecutiva de reputación de marcas en redes sociales.
  • Presentación ejecutiva sobre portavoces, influenciadores y employee advocacy.
  • Taller de iniciación en Twitter, Facebook y LinkedIn.
  • Taller de implementación de un equipo de manejo de crisis.
  • Creación de un manual de manejo de crisis.

Servicios proporcionados posterior al pleno cumplimiento de los anteriores:

  • Participación permanente en el equipo de gestión de crisis.
  • Ejecución de acciones preventivas, disuasivas y correctivas de acuerdo al protocolo y políticas acordadas.

Monitoreo del comportamiento de los colaboradores, así como de las redes y menciones a través de herramientas contratadas específicas para este servicio

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